Главная » Бизнес процессы » ITIL. Основной подход и процессы ITSM. Часть 2
Фев
01

 

В статье рассмотрим основной подход и некоторые процессы ITIL.

 

Основной подход ITIL

 

В основе подхода лежат соглашения об уровне услуг (SLA) и оптимальное сочетание взаимосвязанных процессов, сотрудников и информационных технологий.

SLA  постоянно отслеживаются и оцениваются на соответствие требованиям и ожиданиям заказчика для обеспечения качества предоставляемых услуг.


 

 

В центре подхода –  Service Desk (он же Help Desk), который является «фильтром коммуникаций» между  клиентами, сотрудниками и IT подразделениями (в терминологии ITIL внешние и внутренние клиенты, и исполнители).


 

Служба Service Desk – Служба взаимодействия пользователей с ИТ подразделением.

 

Осуществляет учет и регистрацию обращений, решение и отслеживание инцидентов. 


 

Служба Service Desk в основном работает с заявками пользователей. Фиксирует инциденты, анализирует проблемы, решает возникающие вопросы.

 

Часто Service Desk берет на себя дополнительные функции, такие как настройка пользователям подключения к сети, установка программ, настройка прав доступа, консультации по работе в прикладных информационных системах.


 

Является технической поддержкой первого уровня.

 

Service Desk может быть централизованным, так и децентрализованным.


 

Является координатором и коммуникатором между Исполнителем и внешним/внутренним Клиентом.


 

Клиент внешний – потребитель услуг, внешние клиенты. Особенно актуально, когда компания предоставляет IT услуги клиентам.

 


 

Клиент внутренний – пользователи IT сервисов, рядовые сотрудники.

 


 

Исполнитель – IT отдел или подразделение, отвечающее за поддержку IT инфраструктуры, предоставляющее услуги по IT сервисам, осуществляет обновление и установку ПО, резервное копирование, восстановление данных и др.

 


 

ITIL в схемах

IT инфраструктура при этом рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов не отделимых друг от друга.

 

ITIL в схемах


 

Основные процессы ITIL


 

В самих томах описывается методология ITSM и требования к процессам (ITIL v2):

 

  1. Управление уровнем услуг (=уровнем сервиса)
  2. Управление доступностью
  3. Управление финансами
  4. Управление мощностями
  5. Обеспечение непрерывности IT услуг
  6. Управление инцидентами
  7. Управление проблемами
  8. Управление изменениями
  9. Управление релизами
  10. Управление конфигурацией

 

Все эти процессы принято разделять на процессы, поддерживающие IT услуги и процессы предоставляющие IT услуги.


 

 

Описание процессов:


Предоставление услуг:

 

Описаны требования для оказания IT сервисов, и рассматриваются такие вопросы как:

  • управление уровнем предоставления услуг
  • управление доступностью услуг
  • управление финансами
  • управление мощностями
  • обеспечение непрерывности IT услуг

ITIL в схемах

 


 

Управление уровнем услуг

 

Рассматриваются вопросы, как при имеющихся ограничениях (технических, финансовых, ресурсных), обеспечить максимальный уровень услуг и максимальное качество, при оптимальной цене.

 

Рассматривается управление соглашениями по уровню сервиса, измеряемых показателях SLA (Service Level Agreement), в том числе использование показателей KPI.


 

Соглашение по уровню сервиса содержит те обязательства (перечень работ, сроки, качество), которые мы имеем перед нашими клиентами (внутренними и внешними). Это те границы, которые определяют, что мы должны делать, а что не должны.

 

Осуществляется постоянный мониторинг качества предоставления услуг, мониторинг SLA и  KPI.


 

Управление доступностью

 

Рассматриваются вопросы, гарантирующие доступность IT сервисов, минимизирующие число инцидентов и оптимизирующие обслуживание сервисов.


 

Управление финансами

 

Рассматриваются вопросы планирования, контроля и прогнозирования финансовых расходов, расчет себестоимости и ценообразование.


 

Управление мощностями

 

Рассматриваются вопросы планирования приобретения и размещения мощностей, управление нагрузкой.


 

Обеспечение непрерывности IT услуг

 

Описываются методы работы в чрезвычайных, в том числе аварийных, ситуациях.


 

 Поддержка услуг:

 

В томе описаны требования по поддержки качества выполнения услуг, и рассматриваются требования:

  • управление инцидентами
  • управление проблемами,
  • управление релизами
  • управление изменениями
  • управление конфигурацией

ITIL в схемах


 

 

Управление инцидентами

 

Рассматриваются вопросы связанные с оперативным исправлением инцидентов для быстрого восстановления работы пользователей.

 

Основные принципы – «чем быстрее, тем лучше» и «для решения задачи все средства хороши».


 

Инциденты всегда регистрируем, определяем ответственного, срок исполнения и приоритет. Это минимум.

 

И естественно, осуществляется постоянный мониторинг текущего состояния инцидентов, статуса их исполнения.


 

С инцидентами работает в основном  служба Service desk (=Help Desk), являясь первым уровнем технической поддержки.

 

В случае, если Service desk не может справится с задачей, то инцидент передается на второй уровень поддержке, например, подразделению, поддерживающему инфраструктуру.


 

Если тоже не получилось, 3му уровню – архитекторам и разработчикам. Опять не получилось – эскалируем поставщикам.


 

Также я встречала 3х уровневую систему технической поддержки – колл центр ( Help Desk), команда разработчиков (аналитик + разработчик приложения + базист), поставщик (IBM, Microsoft и др.).

 

Уровней поддержки может быть разное количество, основной принцип – если инцидент не решается, он передается на решение на более глубокий уровень.


 

 

Управление проблемами

 

Выявляются истинные причины/проблемы возникновения инцидентов, обнаружение проблем в ИТ инфраструктуре.

 

Характерным индикатором наличия и необходимости устранения проблемы является повторно возникающие инциденты.


 

Также к проблемам относят не возможность выполнения SLA, выявление причин и их устранение.

 

Нацелено на устранение потенциальных будущих инцидентов (предотвращаем появление). Глобальные изменения в системе происходят по Запросам на Изменение.

 

Проблемы также регистрируются, фиксируется ответственный, срок исполнения и приоритет,  осуществляется постоянный мониторинг текущего состояния и статуса их исполнения.


 

Управление изменениями

 

Рассматриваются вопросы управления изменениями в IT инфраструктуре и документации, координация внесения изменений для обеспечения целостности.

 

Все мы сталкивались в работе с версионностью ПО, документов и т.п. – это как раз оно. Возможность вносить изменения, без риска, чтобы в случае форс мажоров, вернуться к исходному варианту.


 

 

Управление релизами

 

Рассматриваются процессы корректного внедрения изменений, тестирования и ввода в эксплуатацию.


 

Управление конфигурацией

 

Рассматриваются процедуры учета конфигурационных единиц и управления документацией по IT инфраструктуре.

 

Также в ITIL описываются требования к обеспечению информационной безопасности, описываются базовые уровни безопасности, работа с требованиями SLA, контрактами, законодательством.

 

Полезные ссылки

https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/what-is-itil

http://www.itsmforum.ru/


Связанные статьи

ITIL. Термины и общее назначение. Часть 1

ITIL. Проекты и перспективы развития. Часть 3

Дорогие читатели, если Вы нашли ошибку в тексте, пожалуйста, сообщите мне об этом, выделив ошибку и нажав комбинацию Shift + Enter или же нажмите сюда, чтобы сообщить нам.

GD Star Rating
loading...

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

,

Нет комментариев к статье “ITIL. Основной подход и процессы ITSM. Часть 2”

Добавить ответ