В статье рассмотрим основной подход и некоторые процессы ITIL.
Основной подход ITIL
В основе подхода лежат соглашения об уровне услуг (SLA) и оптимальное сочетание взаимосвязанных процессов, сотрудников и информационных технологий.
SLA постоянно отслеживаются и оцениваются на соответствие требованиям и ожиданиям заказчика для обеспечения качества предоставляемых услуг.
В центре подхода – Service Desk (он же Help Desk), который является «фильтром коммуникаций» между клиентами, сотрудниками и IT подразделениями (в терминологии ITIL внешние и внутренние клиенты, и исполнители).
Служба Service Desk – Служба взаимодействия пользователей с ИТ подразделением.
Осуществляет учет и регистрацию обращений, решение и отслеживание инцидентов.
Служба Service Desk в основном работает с заявками пользователей. Фиксирует инциденты, анализирует проблемы, решает возникающие вопросы.
Часто Service Desk берет на себя дополнительные функции, такие как настройка пользователям подключения к сети, установка программ, настройка прав доступа, консультации по работе в прикладных информационных системах.
Является технической поддержкой первого уровня.
Service Desk может быть централизованным, так и децентрализованным.
Является координатором и коммуникатором между Исполнителем и внешним/внутренним Клиентом.
Клиент внешний – потребитель услуг, внешние клиенты. Особенно актуально, когда компания предоставляет IT услуги клиентам.
Клиент внутренний – пользователи IT сервисов, рядовые сотрудники.
Исполнитель – IT отдел или подразделение, отвечающее за поддержку IT инфраструктуры, предоставляющее услуги по IT сервисам, осуществляет обновление и установку ПО, резервное копирование, восстановление данных и др.
IT инфраструктура при этом рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов не отделимых друг от друга.
Основные процессы ITIL
В самих томах описывается методология ITSM и требования к процессам (ITIL v2):
- Управление уровнем услуг (=уровнем сервиса)
- Управление доступностью
- Управление финансами
- Управление мощностями
- Обеспечение непрерывности IT услуг
- Управление инцидентами
- Управление проблемами
- Управление изменениями
- Управление релизами
- Управление конфигурацией
Все эти процессы принято разделять на процессы, поддерживающие IT услуги и процессы предоставляющие IT услуги.
Описание процессов:
Предоставление услуг:
Описаны требования для оказания IT сервисов, и рассматриваются такие вопросы как:
- управление уровнем предоставления услуг
- управление доступностью услуг
- управление финансами
- управление мощностями
- обеспечение непрерывности IT услуг
Управление уровнем услуг
Рассматриваются вопросы, как при имеющихся ограничениях (технических, финансовых, ресурсных), обеспечить максимальный уровень услуг и максимальное качество, при оптимальной цене.
Рассматривается управление соглашениями по уровню сервиса, измеряемых показателях SLA (Service Level Agreement), в том числе использование показателей KPI.
Соглашение по уровню сервиса содержит те обязательства (перечень работ, сроки, качество), которые мы имеем перед нашими клиентами (внутренними и внешними). Это те границы, которые определяют, что мы должны делать, а что не должны.
Осуществляется постоянный мониторинг качества предоставления услуг, мониторинг SLA и KPI.
Управление доступностью
Рассматриваются вопросы, гарантирующие доступность IT сервисов, минимизирующие число инцидентов и оптимизирующие обслуживание сервисов.
Управление финансами
Рассматриваются вопросы планирования, контроля и прогнозирования финансовых расходов, расчет себестоимости и ценообразование.
Управление мощностями
Рассматриваются вопросы планирования приобретения и размещения мощностей, управление нагрузкой.
Обеспечение непрерывности IT услуг
Описываются методы работы в чрезвычайных, в том числе аварийных, ситуациях.
Поддержка услуг:
В томе описаны требования по поддержки качества выполнения услуг, и рассматриваются требования:
- управление инцидентами
- управление проблемами,
- управление релизами
- управление изменениями
- управление конфигурацией
Управление инцидентами
Рассматриваются вопросы связанные с оперативным исправлением инцидентов для быстрого восстановления работы пользователей.
Основные принципы – «чем быстрее, тем лучше» и «для решения задачи все средства хороши».
Инциденты всегда регистрируем, определяем ответственного, срок исполнения и приоритет. Это минимум.
И естественно, осуществляется постоянный мониторинг текущего состояния инцидентов, статуса их исполнения.
С инцидентами работает в основном служба Service desk (=Help Desk), являясь первым уровнем технической поддержки.
В случае, если Service desk не может справится с задачей, то инцидент передается на второй уровень поддержке, например, подразделению, поддерживающему инфраструктуру.
Если тоже не получилось, 3му уровню – архитекторам и разработчикам. Опять не получилось – эскалируем поставщикам.
Также я встречала 3х уровневую систему технической поддержки – колл центр ( Help Desk), команда разработчиков (аналитик + разработчик приложения + базист), поставщик (IBM, Microsoft и др.).
Уровней поддержки может быть разное количество, основной принцип – если инцидент не решается, он передается на решение на более глубокий уровень.
Управление проблемами
Выявляются истинные причины/проблемы возникновения инцидентов, обнаружение проблем в ИТ инфраструктуре.
Характерным индикатором наличия и необходимости устранения проблемы является повторно возникающие инциденты.
Также к проблемам относят не возможность выполнения SLA, выявление причин и их устранение.
Нацелено на устранение потенциальных будущих инцидентов (предотвращаем появление). Глобальные изменения в системе происходят по Запросам на Изменение.
Проблемы также регистрируются, фиксируется ответственный, срок исполнения и приоритет, осуществляется постоянный мониторинг текущего состояния и статуса их исполнения.
Управление изменениями
Рассматриваются вопросы управления изменениями в IT инфраструктуре и документации, координация внесения изменений для обеспечения целостности.
Все мы сталкивались в работе с версионностью ПО, документов и т.п. – это как раз оно. Возможность вносить изменения, без риска, чтобы в случае форс мажоров, вернуться к исходному варианту.
Управление релизами
Рассматриваются процессы корректного внедрения изменений, тестирования и ввода в эксплуатацию.
Управление конфигурацией
Рассматриваются процедуры учета конфигурационных единиц и управления документацией по IT инфраструктуре.
Также в ITIL описываются требования к обеспечению информационной безопасности, описываются базовые уровни безопасности, работа с требованиями SLA, контрактами, законодательством.
—
Полезные ссылки
https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/what-is-itil
Связанные статьи
ITIL. Термины и общее назначение. Часть 1
ITIL. Проекты и перспективы развития. Часть 3
loading...
Рожкова Елена
Ведущий специалист
Проектирование и описание бизнес процессов, сайтов, порталов и систем электронного документооборота
Загрузка ...
6 комментариев к статье “ITIL. Основной подход и процессы ITSM. Часть 2”