ocnova.ru

В статье поговорим о практике использования ITIL, типовых проблемах и решениях

 

Практика ITIL в России

Типовые проблемы при внедрении ITIL в России:

• Отсутствует поддержка руководства
• Отсутствует желание и возможности что-либо менять в работе компании
• Руководство не готово развивать методики подчиненных подразделений

---

 

По большей части все эти проблемы связаны в основном когда руководители не задумываются о стратегии компании, о том куда двигаться и чего они хотят добиться в перспективе.

 

Для России, к сожалению, это распространенная ситуация. Поэтому ITIL так популярен на западе, а у нас  ITIL полноценно внедряют в основном продвинутые, а также западные компании.

---

 

Тем не менее тема ITIL давно уже популярна в среде информационных технологий (IT) и в России. Любой сознательный IT специалист знаком с основными принципами, и компании так или иначе используют принципы работы ITIL, даже, порой не догадываясь об этом =)

 

 По теме ITIL вы можете найти:

• Библиотеку ITIL и публикации
• Обучающие курсы
• Сертификация
• Автоматизированные системы
• Консалтинговые компании, помогающие адаптировать ITIL в вашей компании

---

 

Библиотека ITIL

 

Про саму библиотеку мы немного поговорили.

см. ITIL. Термины и общее назначение. Часть 1

ITIL. Основной подход и процессы ITSM. Часть 2

---

 

Обучающие курсы

 

Обучающих курсов тоже на эту тему много. По ITIL есть специально аккредитованные курсы, список аккредитованных учреждений приведен на ITSM форуме http://www.itsmforum.ru/reference/register_uchebnyh_centrov

 

По курсам лично не взаимодействовала, рекомендации дать, к сожалению, не могу.

 

---

 

 

Сертификация ITIL

 

Любой проект ITIL   – это уникальный продукт под конкретную компанию с учетом ее специфики и особенностей. Поэтому сами организации и компании не сертифицируются.

 

Сертификационный экзамен на знание основных положений, принципов и требований ITIL может пройти любой IT специалист.

 

Список аккредитованных центров см. на официальном сайте https://www.axelos.com/

 

---

 

 

Автоматизированные системы

 

Среди автоматизированных систем большое количество готовых информационных систем, поддерживающих методологию ITSM, например:

• HP Service Manager
• BMC Remedy
• Naumen Service Desk
• Altiris server management suite (компании Symantec)
• OMNITRACKER
• MS SCSM
• ITILIUM
• ITSM Infra Manager
• и много других.

---

 

 

Внедрение ITIL компаниями

 

Даже если вы внедряете ITIL самостоятельно, рекомендуется привлекать внешнего консультанта, как дополнительный ресурс, который подскажет типовые ошибки, которые можно избежать,  и поможет адаптировать процессы  с учетом принципов ITIL и российских реалий.

 

---

 

Причины

 

Причины, почему стоит задуматься о внедрении ITIL:

• Часто возникающие ошибки в работе IT специалистов
• Большое количество запросов/инцидентов пользователей при поддержке системы
• Перегрузка IT специалистов
• Неразбериха в деятельности IT подразделения

---

Бизнес выгоды 

Среди преимущества применения ITIL можно выделить:

 

• повышение качества IT услуг/сервисов с учетом имеющихся ограничений ресурсов
• ускорение работы по обработке IT запросов
• четкое понимание и выстраивание IT инфраструктуры
• построение орг. структуры компании с учетом best practice организации IT сервисов
• переориентация IT не только на обслуживание, но и на решение бизнес задач компании
• регламентация деятельности IT подразделения
• наличие измеримых показателей деятельности IT подразделений

---

 

ITIL  содержит рекомендации и описание процессов:

• Поддержки IT услуг
• Предоставления IT услуг
• Управление IT инфраструктурой
• Управление приложениями
• Планирование внедрения сервис менеджмента
• Бизнес перспектива, поддержка стратегии компании
• Управление безопасностью

---

 

Этапы внедрения ITIL

 

Типовые этапы внедрения принципов ITIL в компании:

 

• Изучение основных принципов ITIL. Здесь можно как изучить библиотеку самостоятельно, так и пройти обучающие курсы, так и пригласить ITIL консультанта

 

• Сформулировать цели и задачи, для каких целей все это делается

 

• Описать фактическую IT инфраструктуру компании (AS IS)

 

• Проанализировать текущую инфраструктуру, выявить текущие проблемы и задачи

 

• Проанализировать соответствие и применить ITSM принципы, сформировать концепцию и пошаговый план перехода (TO BE)

 

• Разработка и применение новых стандартов и процедур

 

• Постоянное совершенствование процедур

 

Внедрение принципов ITSM необходимо осуществлять последовательно и поэтапно.

---

 

Грабли

 

Что здесь еще хотелось бы отметить, так это типовые заблуждения, не оправданные надежды и «грабли» ITIL. Заранее подготовьтесь что:

 

• В ITIL нет готовой инструкции. Нужно адаптировать под свою компанию

 

• Знание и использование основных принципов ITIL полезно для компании любого размера (без фанатизма)

 

• Полномасштабное внедрение ITIL как проекта – не гарантирует его успешность. Ключевой момент – не ошибиться в расчетах соотношения цена-качество-ресурсы

 

• ITIL не гарантирует вам увеличение чистой прибыли, это больше страховка от рисков и улучшение качества работы

 

• Разовое применение ITIL не работает. Это принципы работы, которые рекомендуется использовать и постоянно совершенствовать

 

• Внедрение ITIL и изменение оргструктуры и порядка работы компании – неразрывно связаны

 

• ITIL затрагивает не только IT, но и работу других подразделений

---

 

Компании, проекты, сроки, бюджеты

 

Еще несколько интересных фактов:

• Организация методологии ITIL может быть полезна в компаниях с количество сотрудников от 20 человек IT специалистов.

 

• Средний срок реализации и организации методологии ITIL как самостоятельного проекта в компаниях от 6 месяц до 3 лет.

 

• Средний бюджет от 20 тыс. рублей для кусочных автоматизаций и от 100 тыс. долларов при организации полноценной методологии ITIL.

 

Компаний, занимающихся поддержкой и внедрением ITIL много. К некоторым компаниям я обращалась лично за консультацией по этому вопросу при подготовке данной статьи. В подготовке этой статьи мне помогли:

https://nt-lab.ru/

http://wiseadvice.ru/

http://it-professional.ru

 

---

Связанные статьи

ITIL. Термины и общее назначение. Часть 1

ITIL. Основной подход и процессы ITSM. Часть 2