Главная » Бизнес процессы » ITIL. Проекты и перспективы развития. Часть 3
Фев
15

В статье поговорим о практике использования ITIL, типовых проблемах и решениях

 

Практика ITIL в России

Типовые проблемы при внедрении ITIL в России:

  • Отсутствует поддержка руководства
  • Отсутствует желание и возможности что-либо менять в работе компании
  • Руководство не готово развивать методики подчиненных подразделений

 

По большей части все эти проблемы связаны в основном когда руководители не задумываются о стратегии компании, о том куда двигаться и чего они хотят добиться в перспективе.

 

Для России, к сожалению, это распространенная ситуация. Поэтому ITIL так популярен на западе, а у нас  ITIL полноценно внедряют в основном продвинутые, а также западные компании.


 

Тем не менее тема ITIL давно уже популярна в среде информационных технологий (IT) и в России. Любой сознательный IT специалист знаком с основными принципами, и компании так или иначе используют принципы работы ITIL, даже, порой не догадываясь об этом =)

применение ITIL

 

 По теме ITIL вы можете найти:

  • Библиотеку ITIL и публикации
  • Обучающие курсы
  • Сертификация
  • Автоматизированные системы
  • Консалтинговые компании, помогающие адаптировать ITIL в вашей компании

 

Библиотека ITIL

 

Про саму библиотеку мы немного поговорили.

см. ITIL. Термины и общее назначение. Часть 1

ITIL. Основной подход и процессы ITSM. Часть 2


 

Обучающие курсы

 

Обучающих курсов тоже на эту тему много. По ITIL есть специально аккредитованные курсы, список аккредитованных учреждений приведен на ITSM форуме http://www.itsmforum.ru/reference/register_uchebnyh_centrov

 

По курсам лично не взаимодействовала, рекомендации дать, к сожалению, не могу.

 


 

 

Сертификация ITIL

 

Любой проект ITIL   – это уникальный продукт под конкретную компанию с учетом ее специфики и особенностей. Поэтому сами организации и компании не сертифицируются.

 

Сертификационный экзамен на знание основных положений, принципов и требований ITIL может пройти любой IT специалист.

 

Список аккредитованных центров см. на официальном сайте https://www.axelos.com/

 


 

 

Автоматизированные системы

 

Среди автоматизированных систем большое количество готовых информационных систем, поддерживающих методологию ITSM, например:

  • HP Service Manager
  • BMC Remedy
  • Naumen Service Desk
  • Altiris server management suite (компании Symantec)
  • OMNITRACKER
  • MS SCSM
  • ITILIUM
  • ITSM Infra Manager
  • и много других.

 

 

Внедрение ITIL компаниями

 

Даже если вы внедряете ITIL самостоятельно, рекомендуется привлекать внешнего консультанта, как дополнительный ресурс, который подскажет типовые ошибки, которые можно избежать,  и поможет адаптировать процессы  с учетом принципов ITIL и российских реалий.

 


 

Причины

 

Причины, почему стоит задуматься о внедрении ITIL:

  • Часто возникающие ошибки в работе IT специалистов
  • Большое количество запросов/инцидентов пользователей при поддержке системы
  • Перегрузка IT специалистов
  • Неразбериха в деятельности IT подразделения

Бизнес выгоды 

Среди преимущества применения ITIL можно выделить:

 

  • повышение качества IT услуг/сервисов с учетом имеющихся ограничений ресурсов
  • ускорение работы по обработке IT запросов
  • четкое понимание и выстраивание IT инфраструктуры
  • построение орг. структуры компании с учетом best practice организации IT сервисов
  • переориентация IT не только на обслуживание, но и на решение бизнес задач компании
  • регламентация деятельности IT подразделения
  • наличие измеримых показателей деятельности IT подразделений

выгоды от ITIL


 

ITIL  содержит рекомендации и описание процессов:

  • Поддержки IT услуг
  • Предоставления IT услуг
  • Управление IT инфраструктурой
  • Управление приложениями
  • Планирование внедрения сервис менеджмента
  • Бизнес перспектива, поддержка стратегии компании
  • Управление безопасностью

 

Этапы внедрения ITIL

 

Типовые этапы внедрения принципов ITIL в компании:

 

  • Изучение основных принципов ITIL. Здесь можно как изучить библиотеку самостоятельно, так и пройти обучающие курсы, так и пригласить ITIL консультанта

 

  • Сформулировать цели и задачи, для каких целей все это делается

 

  • Описать фактическую IT инфраструктуру компании (AS IS)

 

  • Проанализировать текущую инфраструктуру, выявить текущие проблемы и задачи

 

  • Проанализировать соответствие и применить ITSM принципы, сформировать концепцию и пошаговый план перехода (TO BE)

 

  • Разработка и применение новых стандартов и процедур

 

  • Постоянное совершенствование процедур

 

03

Внедрение принципов ITSM необходимо осуществлять последовательно и поэтапно.


 

Грабли

 

Что здесь еще хотелось бы отметить, так это типовые заблуждения, не оправданные надежды и «грабли» ITIL. Заранее подготовьтесь что:

 

  • В ITIL нет готовой инструкции. Нужно адаптировать под свою компанию

 

  • Знание и использование основных принципов ITIL полезно для компании любого размера (без фанатизма)

 

  • Полномасштабное внедрение ITIL как проекта – не гарантирует его успешность. Ключевой момент – не ошибиться в расчетах соотношения цена-качество-ресурсы

 

  • ITIL не гарантирует вам увеличение чистой прибыли, это больше страховка от рисков и улучшение качества работы

 

  • Разовое применение ITIL не работает. Это принципы работы, которые рекомендуется использовать и постоянно совершенствовать

 

  • Внедрение ITIL и изменение оргструктуры и порядка работы компании – неразрывно связаны

 

  • ITIL затрагивает не только IT, но и работу других подразделений

 

Компании, проекты, сроки, бюджеты

 

Еще несколько интересных фактов:

  • Организация методологии ITIL может быть полезна в компаниях с количество сотрудников от 20 человек IT специалистов.

 

  • Средний срок реализации и организации методологии ITIL как самостоятельного проекта в компаниях от 6 месяц до 3 лет.

 

  • Средний бюджет от 20 тыс. рублей для кусочных автоматизаций и от 100 тыс. долларов при организации полноценной методологии ITIL.

 

Компаний, занимающихся поддержкой и внедрением ITIL много. К некоторым компаниям я обращалась лично за консультацией по этому вопросу при подготовке данной статьи. В подготовке этой статьи мне помогли:

https://nt-lab.ru/

http://wiseadvice.ru/

http://it-professional.ru

 


Связанные статьи

ITIL. Термины и общее назначение. Часть 1

ITIL. Основной подход и процессы ITSM. Часть 2

Дорогие читатели, если Вы нашли ошибку в тексте, пожалуйста, сообщите мне об этом, выделив ошибку и нажав комбинацию Shift + Enter или же нажмите сюда, чтобы сообщить нам.

GD Star Rating
loading...

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

,

Нет комментариев к статье “ITIL. Проекты и перспективы развития. Часть 3”

Добавить ответ