Главная » Программное обеспечение, Публикации » Корпоративное обучение при внедрении СЭД
Авг
05

studyЛюбой проект по внедрению информационной системы, в т. ч. и СЭД, состоит из нескольких этапов. Это этапы проектирования, разработки, собственно внедрения, опытной и промышленной эксплуатации системы.

 

Но нельзя забывать о том, что после внедрения СЭД будущих пользователей необходимо обучить работе в системе. В данной статье будут рассмотрены основные методы организации обучения, примеры программ для различных групп сотрудников, вопросы их мотивации.


 

Подготовка к эффективному внедрению СЭД начинается заранее, еще на этапе проектирования системы, что существенно влияет на возврат инвестиций от всего проекта.

 

При этом немаловажным является процесс подготовки и организации обучения, который включает в себя комплектование групп, подготовку программы, выбор наиболее удобной формы проведения обучения и т. д. и в идеале должен осуществляться параллельно разработке СЭД.


 

 

А само обучение проводится непосредственно перед полноценным использованием СЭД в работе, поскольку полученные знания необходимо закреплять сразу после прохождения обучения, что позволит эффективно работать в СЭД не только  делопроизводителям, но и всем сотрудникам компании.


 

 

Группы пользователей СЭД

Как правило, требования к будущим пользователям системы прописываются в техническом задании в разделе с описанием квалификации персонала, но зачастую эти требования весьма общие и не дают детального представления.

 

Не секрет, что с каждым годом квалификация и компетенции персонала, в т. ч. делопроизводителей и специалистов ИТ-подразделений компании, растут.


 

 

Те времена, когда компания просила внедрить СЭД, не имея представления о процессе и функционале системы, остались далеко позади. Сейчас многие делопроизводители имеют богатый опыт работы с различными СЭД и подходят к вопросу внедрения информационной системы профессионально.

 

В компетенции руководителей производственных подразделений обычно не входит глубокое знание документооборота и делопроизводства, т. к. они отвечают за основную производственную деятельность компании и СЭД для них является не основным, а вспомогательным инструментом.


 

 

Поэтому еще на этапе проектирования СЭД для разных групп пользователей разрабатываются различные интерфейсы по работе в системе.


 

Для делопроизводителей предусматривается расширенный функционал, а для руководителей подразделений и департаментов интерфейс проектируется в зависимости от их компетенций.

 

А интерфейс для руководителей компаний – отдельная тема, т. к. он требует особого подхода к настройке и разработке: для одних руководителей используется та же система, что и у делопроизводителей, но с другими настройками; для других – разрабатывается мобильное рабочее место с упрощенным интерфейсом для оперативной работы.

 

В этой связи программы обучения для разных пользователей также будут не одинаковыми.


 

Когда и кем осуществляется обучение

Обучение может осуществляться как собственными силами компании, так и с привлечением внешних консультантов, а также может использоваться смешанный подход. В любом случае, все работы курируются руководителем службы ДОУ.

СЭД, этапы внедрения

 

Для успешного внедрения СЭД необходимо заранее продумать систему мотивации сотрудников по работе в Системе.

 

Еще на этапе проектирования СЭД разрабатываются показатели эффективности работы в системе и проектируются отчеты для оценки исполнительской дисциплины сотрудников.


 

Система мотивации согласовывается с руководством компании и отделом по работе с персоналом.

 

Организация и подготовка к корпоративному обучению СЭД осуществляется  на поздних этапах разработки Системы.


 

Обучение сотрудников компании стартует на этапе опытной эксплуатации СЭД, а отработка полученных в результате проведенного обучения навыков идет уже на практике, во время промышленной эксплуатации системы.

 

На этапе промышленной эксплуатации системы в некоторых компаниях также организуют рабочую группу поддержки пользователей, которая проводит индивидуальные консультации пользователей на местах.

 

Эта поддержка может осуществляться как самостоятельно силами компании, так и с привлечением внешних  консультантов.


 

Наиболее распространены случаи, когда в рабочую группу по внедрению СЭД и обучению сотрудников входят представители ИТ-подразделений, а сотрудник отдела делопроизводства курирует процесс и является консультантом по спорным  делопроизводственным вопросам.


 

Программы обучения СЭД

При разработке программ обучения следует уделить особое внимание формированию учебных групп: их нужно формировать таким образом, чтобы обучающиеся относились к одной горизонтали карьерной лестницы и имели схожие полномочия по работе в СЭД.

 

Не рекомендуется формировать группы, в которые, например, входят и секретарь руководителя, и сотрудники подразделений. У них различный функционал и требования к системе.


 

В любом случае, если вам предоставили готовый список участников обучения, заранее проверьте состав группы, роли участников в системе и их полномочия. Для каждой группы пользователей должна быть составлена своя программа обучения.

 

Среди основных групп пользователей СЭД можно выделить сотрудников делопроизводственного подразделения, рядовых сотрудников подразделений, секретарей подразделений и личных секретарей руководителей, руководящий состав компании и ее подразделений.


 

Приведем примеры состава программ обучения для разных групп пользователей СЭД

Рисунок 2. Группы пользователей для корпоративного обучения СЭД

Группа пользователей Примеры программы обучения
Сотрудники канцелярии ·         Работа с исходящими документами·         Работа с внутренними документами·         Работа с входящими документами·         Наложение резолюций, формирование поручений·         Контроль исполнения поручений·         Работа с поручениями, исполнение поручений·         Поиск документов·         Работа со справочниками (номенклатура дел, нумераторы и др.)·         Отчеты (для каждой группы свой список необходимых отчетов)
Сотрудники подразделений ·         Работа с исходящими документами·         Работа с внутренними документами·         Работа с поручениями, исполнение поручений·         Поиск документов·         Отчеты (для каждой группы свой список необходимых отчетов)
Секретари подразделений ·         Работа с исходящими документами·         Работа с внутренними документами·         Наложение резолюций, формирование поручений·         Контроль исполнения поручений·         Работа с поручениями, исполнение поручений·         Поиск документов·         Работа со справочниками·         Отчеты (для каждой группы свой список необходимых отчетов)
Личные секретари руководителей ·         Работа с исходящими документами·         Работа с внутренними документами·         Наложение резолюций, формирование поручений·         Контроль исполнения поручений·         Работа с поручениями, исполнение поручений·         Поиск документов·         Работа со справочниками·         Отчеты (для каждой группы свой список необходимых отчетов)·         Работа в режиме «Замещение руководителя»
Руководители ·         Работа с исходящими документами·         Работа с внутренними документами·         Наложение резолюций, формирование поручений·         Контроль исполнения поручений·         Работа с поручениями, исполнение поручений·         Поиск документов·         Отчеты (для каждой группы свой список необходимых отчетов)·         Работа в режиме «Мониторинг работы секретаря»

Для администраторов системы формируются отдельные обучающие группы и программа обучения.

 

Перед началом корпоративного обучения желательно, чтобы перед сотрудниками выступил авторитетный руководитель.


 

Например, для сотрудников отдела делопроизводства это будет руководитель отдела делопроизводства, при организации обучения для сотрудников отдела продаж –руководитель отдела продаж и т. д.


 

Руководитель расскажет о том, зачем проводится обучение, какие навыки сотрудники должны приобрести в  результате обучения и как эти навыки будут использоваться ими в дальнейшей работе.

 

Руководитель должен обозначить зоны ответственности сотрудников и их задачи в части применения СЭД в процессе выполнения своих должностных обязанностей.


 

Небольшое выступление в течение нескольких минут способно не только мотивировать сотрудников активно использовать СЭД, но и повысить качество проведения корпоративного обучения, улучшить и облегчить процесс внедрения СЭД в компании в целом.


 

Виды и формы обучения

Среди вариантов обучения работе в СЭД выделим очное (дневное) и заочное обучение.

 

Обучение работе в СЭД возможно как на рабочем месте пользователя, так и вне рабочего места, при этом обучение вне рабочего места может проходить как на территории учебного центра компании, так и в форме дистанционного обучения.


 

Существует своя классификация и для форм обучающих:

  • лекция;
  • семинар;
  • практическое задание;
  • тренинг;
  • консультация;
  • производственная практика;
  • самостоятельная работа и др.

 

При всем многообразии видов организации и проведения обучения на практике при внедрении СЭД используют несколько вариантов:

 

  • очное обучение в группах;
  • очное обучение отдельных сотрудников (индивидуальное обучение);
  • дистанционное обучение.

 

Также возможна комбинация нескольких вариантов обучения.


 

Очное обучение в группах

Данный подход используется для массового обучения сотрудников. Формируются общие программы, по которым будут проходить обучение все сотрудники компании.


 

Очное обучение в группах обычно проводится перед промышленной эксплуатацией системы в тех компаниях, которые:

 

  • имеют 12 и более сотрудников, работающих с СЭД;

 

  • могут предоставить классы/помещения для проведения обучения;

 

  • могут выделить время для обучения своих сотрудников. Групповое обучение используется:

 

  • при плановом массовом обучении пользователей с отрывом от производства;

 

  • когда общее количество сотрудников для обучения в группах составляет от 8 до 80 человек;

 

  • когда необходимо быстрое, эффективное и массовое обучение для запуска СЭД в эксплуатацию;

 

  • при отсутствии ограничений по бюджету, когда компания готова оплатить очное обучение всех сотрудников;

 

  • когда обучение организуется и проводится самостоятельно или с привлечением внешних консультантов компании, осуществляющей внедрение СЭД.

Основные характеристики очного обучения в группах

Вид обучения Групповое
Метод организации Вне рабочего места
Форма подачи материала В виде семинара или тренинга, применение практических заданий
Место проведения В классе/помещении
Количество участников По количеству участников группы обучающихся – не более 6–12 человек
Время обучения Не более 2–3 часов

 

Этот подход к обучению является одним из самых популярных при внедрении СЭД.

 

На практике (при недостатке ресурсов) в качестве компромиссного варианта компании организуют обучение в очной форме хотя бы для одного сотрудника от каждого подразделения, который впоследствии, в свою очередь, сможет передать полученные знания коллегам по   подразделению.


 

В рамках обучения формируются целевые группы, организуется обучающий класс, выделяется отдельное помещение.

 

Классы должны быть оборудованы компьютерами, чтобы каждый обучающийся мог пошагово выполнить все действия в системе по программе обучения.


 

Желательно, чтобы класс был также оборудован проектором и доской для записей, т. к. они удобны для демонстрации функционала системы и ответов на вопросы аудитории.

 

В ходе обучения принято рассматривать реальный процесс по работе с документами, используемый в компании.

 

Чем реалистичнее будет тестовый пример, тем лучше сотрудники усвоят знания и оценят практическую пользу от внедрения СЭД.


 

Формы группового обучения

Семинары

При этой форме обучения все сотрудники сначала прослушивают общий теоретический курс по принципам работы в системе, а затем выполняют практические задания на своих рабочих местах.

 

Преимущество данного подхода заключается в том, что пользователи изучают только необходимые им в работе возможности системы. В качестве недостатка можно выделить то, что все изучают ограниченную часть функционала системы и не знают о функциональных возможностях других подразделений.

 


 

Тренинги

В данном случае роли по работе с документом распределяют между участниками тренинга, и каждый участник выполняет свою часть задач по обработке документа с учетом своих реальных должностных обязанностей.

 

Из преимуществ такой формы обучения можно выделить возможность проследить пошагово весь процесс работы с документами, изучить более полно возможности системы. Из недостатков – зачастую сотрудники воспринимают такое обучение как время, потраченное впустую, что вызывает негативные реакции при работе в СЭД.


 

Очное обучение выделенных сотрудников

Очное обучение выделенных сотрудников проводится в компаниях,  которые:

  • имеют до 8–12 сотрудников, работающих с СЭД;

 

  • не могут предоставить классы/помещения для проведения обучения;

 

  • могут выделить минимальное время для обучения своих сотрудников СЭД.

 

Данный подход используется для обучения ограниченного количества сотрудников, а также руководителей подразделений или ответственных сотрудников подразделения (далее – сотрудники-тренеры), которые в дальнейшем будут обучать остальных сотрудников своих подразделений.

 

Основные характеристики очного обучения выделенных сотрудников

 

Вид обучения Парное, групповое (в небольших группах); индивидуальное;
Метод организации Вне рабочего места; на рабочем месте
Форма преподнесения материала Углубленный семинар для небольшой группы сотрудников; индивидуальная консультация для каждого  сотрудника
Место проведения Обучение пользователей без отрыва или с минимальным отрывом от производства в классе/помещении или на рабочих местах
Количество участников Не более 8–12 человек
Время обучения Не более 1–2 часов

Очное обучение выделенных сотрудников проводится как на этапе опытной и промышленной эксплуатации СЭД, так и при приеме на работу новых сотрудников компании.


 

Нюансы мотивации сотрудников в вопросе самостоятельной организации обучения других пользователей необходимо решать еще до начала проекта.

 

 

Не заинтересованные сотрудники могут воспринять новые обязанности как дополнительную и ненужную нагрузку, что существенно повлияет как на эффективность их собственного обучения, так и на качество обучения других сотрудников.

 


 

Углубленные  семинары

Очное обучение отдельных сотрудников обычно проходит в несколько этапов:

 

обучение сотрудников-тренеров осуществляется с привлечением внешних консультантов, а затем обученные сотрудники-тренеры самостоятельно обучают всех остальных пользователей системы.


 

В качестве преимуществ данной формы обучения можно отметить углубленное изучение функционала и экономию времени и ресурсов компании.

 

Из недостатков – не все сотрудники, работающие с системой, знают все функции и возможности системы, а это, в свою очередь, влияет как на эффективность работы самого сотрудника, так и на возврат инвестиций при внедрении СЭД в компании.


 

Индивидуальные  консультации

Индивидуальное обучение на местах чаще всего проводится для руководителей.

 

Персональные консультации пользователей при  работе в системе применяются как на первых этапах работы в системе для адаптации, так и на этапе промышленной эксплуатации.

 

Из преимуществ такого подхода выделим углубленное изучение необходимого функционала системы и индивидуальный подход к пользователю. Однако по затраченному на обучение времени данный подход уступает очному обучению в группах.


 

Дистанционное обучение

Дистанционное обучение сотрудников проводится в компаниях, которые:

 

  • имеют более 100 сотрудников, работающих в СЭД;

 

  • не могут предоставить классы/помещения для проведения обучения;

 

  • не могут выделить минимальное время для обучения своих сотрудников СЭД.

 

Данный вид обучения используется для массового обучения сотрудников без отрыва от производства, в удобное для них время.

 

 

Инструменты, применяемые для дистанционного обучения, могут быть различными, к ним относятся:

 

  • регламент, инструкция, руководство пользователя;

 

  • обучающая презентация;

 

  • видеоролик по работе с системой;

 

  • электронный курс по работе с системой.

 


 

Основные характеристики дистанционного обучения

Вид обучения Массовое
Метод организации Вне рабочего места; на рабочем месте
Форма преподнесения материала Использование электронных обучающих материалов; самостоятельная  работа
Место проведения Обучение пользователей на рабочих местах или удаленно (из дома) в удобное для них время.
Количество участников Нет ограничений
Время обучения Рекомендуется разбивать курс на несколько этапов продолжительностью 5–10 минут, общая рекомендация – не более 1 часа.

К дистанционному обучению прибегают на этапе промышленной эксплуатации и для обучения новых сотрудников компании.

 

 

Основная сложность при организации дистанционного обучения заключается в мотивации сотрудников.


 

Многие сотрудники не считают обучение работе в системе значимым для своей работы, надеются на своих коллег из соседних подразделений, которые покажут им, как все работает.


 

Но если не все сотрудники компании, работающие с документами, пройдут курс обучения СЭД, система будет использоваться неэффективно.

 

 

В результате понесенные затраты на внедрение системы могут не окупиться и такой проект с уверенностью можно будет назвать провальным.

 

Поэтому заранее нужно позаботиться о системе мотивации сотрудников и решить вопрос контроля за прохождением обучающего курса СЭД всеми сотрудниками компании.


 

При самостоятельном дистанционном обучении сотрудникам тяжело будет сосредоточиться на обучающем курсе, поэтому период освоения курса должен быть регламентирован и при необходимости разбит на несколько небольших этапов.

 

Чем меньше по времени будет обучающий курс, тем легче сотрудникам будет распределить свое время для прохождения обучения работе в СЭД.


 

Электронный  обучающий материал

В качестве дидактического материала для дистанционного обучения могут выступать как регламент, инструкция и руководство пользователя по СЭД, так и специально подготовленные интерактивные материалы: обучающая презентация, видеоролик или электронный курс по работе с  системой.

 

Главный принцип подготовки программы такого обучения заключается в следующем: чем меньше объем материала, тем быстрее сотрудник его изучит.


 

Не каждый сотрудник может позволить себе сидеть и изучать материалы по СЭД значительное количество времени, когда помимо этого ему необходимо выполнить весь объем своих основных профессиональных  задач.

 

У данной формы подачи материала есть существенное преимущество: любой сотрудник в удобное для себя время сможет изучить возможности СЭД. В качестве недостатка выделим достаточно поверхностное изучение функционала СЭД.


 

Мотивация персонала

 

Почему так важна мотивация персонала при обучении работе в СЭД?

 

 

Нежелание обучаться работе в СЭД может быть связано как с отсутствием свободного времени, так и с низкой квалификацией сотрудника, с привычкой работать по старой схеме и т. д.


 

Представим себе ситуацию, когда компания оплатила проектирование и разработку СЭД, обучение сотрудников (а это порядка 30% от бюджета проекта), и наконец, система разработана    и   настало    время   обучать  пользователей.


 

Рассмотрим пример неудачного подхода при организации обучения: работодатель издал приказ о проведении обучения, но непосредственный руководитель подразделения не проводил никаких дополнительных бесед со своими сотрудниками. Сотрудников просто уведомили, что им нужно пройти обучение, но не объяснили, зачем это нужно.


 

В результате будущие пользователи системы не понимают, насколько регламентировано обучение, поддерживает ли его их непосредственный руководитель, зачем им вообще нужно проходить обучение и на что повлияет факт его прохождения. Если ни на что не повлияет – зачем тогда проходить обучение?


 

Также если с сотрудников никто не снимает их основные производственные задачи на время обучения, то у них появляется дополнительная нагрузка, и помимо прохождения обучения им приходится задерживаться на работе для выполнения своих основных задач, при этом никаких премий, отгулов и других мотиваторов в компании предусмотрено не было.

 

 

Можно без труда спрогнозировать, как пройдет внедрение СЭД в такой компании и насколько оно будет успешным.


 

Все понесенные затраты на внедрение СЭД могут оказаться абсолютно не эффективными из-за невыполнения элементарных правил мотивации персонала, среди которых можно выделить следующие:

 

  • поддержка сотрудников руководством на этапе внедрения и обучения СЭД;

 

  • информирование сотрудников о цели проведения, задачах и результатах прохождения обучения сотрудниками;

 

  • заранее продуманное планирование загрузки сотрудников на время обучения.

 

Для мотивации сотрудников и повышения эффективности внедрения СЭД, ускорения процессов подготовки и обработки документов используют показатели эффективности по работе в СЭД.

 

Например, если до внедрения СЭД в компании ежемесячное согласование и подписание договоров осуществлялось с существенной задержкой по времени, то показатель эффективности сотрудника при работе в СЭД можно привязать к количеству фактически согласованных и утвержденных договоров в месяц, а также к премии сотрудника.


 

Использование показателей эффективности по работе в СЭД дает ряд преимуществ: для сотрудника – повышение мотивации по скорости обработки документа и в целом по работе в СЭД, а для компании – увеличение ее ежемесячной  прибыли.


 

Алгоритм подготовки процесса обучения

 

При подготовке процесса обучения при внедрении СЭД необходимо предусмотреть следующие этапы и работы:

 

  1. Издание приказа по порядку прохождения обучения.

Руководитель компании издает приказ (распоряжение) по порядку прохождения сотрудниками обучения. Данный этап регламентирует порядок прохождения обучения и дальнейшее использование СЭД.


 

  1. Формирование рабочей группы для внедрения системы и проведения обучения.

В компаниях издают приказ по формированию и составу рабочей группы для подготовки обучения работе в СЭД. Основная задача на данном этапе – определить ответственных за организацию и проведение обучения сотрудников.

 

В рабочую группу должны входить наиболее лояльные и активные представители от бизнес-подразделений, представитель отдела делопроизводства и ИТ-специалисты, внедряющие СЭД.


 

Наполнение тестовым набором данных и настройка справочников могут осуществляться как собственными силами, так и специалистами компании, в которой происходит внедрение СЭД.

 

Обучающие материалы будут различаться в зависимости от выбранной формы и подхода к организации обучения пользователей  СЭД.


 

  1. Проведение совещания с рабочей группой по программе обучения, работе в системе, ее настройке и администрированию.

Основная задача на этом этапе заключается в том, чтобы у всех участников рабочей группы было одинаковое понимание последовательности и принципов проведения обучения.


 

  1. Подготовка системы к проведению обучения. Заполнение тестового набора данных, настройка справочников.

Рекомендуется изначально наполнять систему реально существующими данными. Работа с реальными людьми и контрагентами организации ускорит процесс обучения и восприятия информации.


 

  1. Выделение групп пользователей для обучения.

Пользователи, в т. ч. системные администраторы, группируются по ролям работы в системе.

  1. Формирование списка обучающихся сотрудников.

Подготовка списка обучающихся сотрудников возможна с учетом формирования групп сотрудников по должностям и ролям пользователей в системе.

 

На этом же этапе осуществляется разработка шаблона ведомости посещения/прохождения курса для контроля организации и фактического проведения обучения сотрудников СЭД.


 

  1. Подготовка целевой программы обучения пользователей.

Программа должна содержать общее описание базового функционала внедряемой СЭД (работа с задачами, работа со справочниками, поиск информации, формирование отчетов), а также специализированное описание функционала по модулям и подсистемам.

 

Также обучающий курс должен содержать список понятий и определений, чтобы все сотрудники однозначно понимали суть обсуждаемого вопроса.


 

  1. Выбор формы организации обучения пользователей.

На этом этапе необходимо выбрать, очно или заочно будет проходить обучение сотрудников, в группе или индивидуально, в виде семинара или тренинга и т. д.


 

  1. Подготовка детальной программы обучения с тестовыми примерами, обучающих и раздаточных материалов.

Для практических заданий рекомендуется использовать существующие фамилии сотрудников, с которыми работают обучающиеся. Следует заранее уточнить и согласовать тестовые примеры с руководителями подразделений.


 

  1. Подготовка плана-графика проведения обучения.

В плане-графике указываются планируемые даты проведения обучения, группы и Ф. И. О. сотрудников, которые будут проходить обучение.


 

  1. Проведение корпоративного обучения.

На этом этапе руководитель объясняет основные цели и задачи использования СЭД, сотрудники проходят обучение, изучают возможности системы, выполняют практические задания. При необходимости сотрудники проходят аттестацию по итогам обучения.


 

  1. Заполнение итоговых ведомостей.

По результатам прохождения обучения сотрудниками в некоторых компаниях готовят ведомости по курсу обучения. В ведомости указываются:

 

Ф. И. О. обучающегося, наименование структурного подразделения, должность, наименование курса обучения, дата проведения обучения, присутствие/отсутствие сотрудника, при наличии аттестации указывается полученная оценка.


 

  1. Подготовка приказа о вводе СЭД в промышленную эксплуатацию в компании.

После разработки и настройки СЭД в компании и обучения пользователей работе с ней система вводится в промышленную эксплуатацию.


 

  1. Использование и эксплуатация СЭД в основной деятельности обучившихся сотрудников.

Обучение может проходить в течение одного-двух месяцев – точный срок зависит от масштаба компании и количества обучающихся сотрудников.


 

Итак, мы подробно рассмотрели нюансы и алгоритм процесса организации обучения сотрудников работе во внедренной СЭД.

 

 

В заключение хочется подчеркнуть, что даже если поначалу СЭД может удовлетворять всем требованиям компании, без активного и полноценного обучения сотрудников она все равно будет использоваться неэффективно или, еще хуже, не использоваться совсем, и все старания и затраченные ресурсы окажутся напрасными.

 

 

Поэтому настоятельно рекомендуем вам уделить особое внимание организации обучения сотрудников вашей компании, учитывая при этом все ограничения ресурсов, тщательно продумывая систему мотивации сотрудников и показатели эффективности работы в СЭД.

 

Автор: Е.С. Рожкова

Опубликовано: Журнал “Современные технологии делопроизводства и документооборота”, 2015


Связанные статьи

Эффективность проекта СЭД

Дорогие читатели, если Вы нашли ошибку в тексте, пожалуйста, сообщите мне об этом, выделив ошибку и нажав комбинацию Shift + Enter или же нажмите сюда, чтобы сообщить нам.

GD Star Rating
loading...

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

, ,

Добавить ответ