ocnova.ru

CRM Системы (Customer Relationship Management Systems) – системы управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM Систему внедряют чтобы повысить уровень продаж и уровень клиентского обслуживания.

Также CRM Система способствует сокращению маркетинговых издержек, т.к. позволяет выявить наиболее оптимальные маркетинговые каналы по привлечению клиентов.

Основной принцип работы CRM Системы – фиксация всех данных и событий по работе с клиентом и анализ информации в различных аналитических срезах.

CRM Система может поставляться как отдельное решение, так и входить в состав других систем.

Наиболее распространена как дополнительный модуль в составе ERP Системы.

Внедрение CRM наиболее эффективно в сфере услуг, в торговле, страховании, сфере финансов, строительстве и др.

Немного про классификацию. 

CRM Системы классифицируются на операционные, аналитические и коллаборативные:

• Операционные CRM обеспечивают регистрацию и оперативный доступ к данным по контактам.

• Аналитические CRM обеспечивают различные аналитические срезы для анализа и прогнозирования продаж и успешности маркетинговых мероприятий.

• Коллаборативные CRM обеспечивают поддержку взаимодействия между организацией и ее клиентами.

 Основные функциональные возможности CRM Системы:

• Управление клиентами: учет контактов и истории работы с ними, учет специфики работы с клиентами, учет взаимосвязей между контактными лицами, учет заказов клиентов и истории их обработки, учет коммерческих предложений
  

• Управление продажами: учет, анализ и прогнозирование продаж, работа с потенциальными клиентами, учет условий работы с поставщиками и подрядчиками, учет причин неудовлетворения спроса
  

• Управление маркетингом: учет маркетинговых компаний, каталог товаров/услуг, учет условий предоставления скидок, анализ потенциальных клиентов, анализ конкурентов и цен на аналогичные товары/услуги

• Поддержка обслуживания клиентов: поддержка работы call центра, поддержка работы с клиентами на точках продаж, поддержка работы с клиентами в on-line через интернет запросы, личные кабинеты клиентов с возможностью отслеживания статуса заказа, уведомления, в том числе SMS уведомления, учет обращений и истории их обработки, учет гарантийного обслуживания
  

• Аналитическая отчетность: анализ лояльности клиентов, анализ первичного интереса, анализ зависимости от клиентов, анализ причин отмены сделок и др.

Опционально:

• Модуль учета рабочего времени

• Календарь событий

• Управление сделками через Интернет (В2В, В2С)

• Мобильные приложения

• Поддержка работы с социальными сетями

В некоторых организациях внедряют готовую коробку CRM и ожидают эффекта от внедрения решения – такого чуда не произойдет.

При внедрении любой системы вначале определяют бизнес правила и формализуют бизнес процессы, а потом уже внедряют систему.

Система – лишь средство позволяющее автоматизировать часть работы. Если в организации нет принятых процедур и политик по работе с клиентами – внедрение системы здесь не поможет.

Вначале разбираемся с бизнесом, потом уже подбираем IT решение.

При выборе наиболее подходящей для организации CRM Системы нужно детально проработать требования и соответствие их потенциальной CRM Системе, оценить перспективы по развитию решения, продумать вопрос по наличию собственных специалистов поддерживающих решение, продумать процесс обучения и адаптацию решения в организации.

В зависимости от степени необходимости адаптации CRM Системы под нужды организации средний срок внедрения Системы составляет от нескольких недель до года и более.

 
————
Используемые ресурсы:

Система_управления_взаимоотношениями_с_клиентами

CRM-системы

ФУНКЦИИ CRM-СИСТЕМ

В процессе обследования заинтересовал сайт
Мнение экспертов CRM